CRMという言葉を聞く機会は非常に多いです。でも、CRMについて正しく理解している方は意外と少なかったりします。
これは、ビジネスを展開するうえで、非常に致命的となってしまいます。

このページでは、CRMについて詳しく説明していきたいと思います。

1、CRMとは?


CRMとは、顧客との関係を管理運営する手法だと位置付けられています。
しかし、これだけでは、良く意味が分からないですよね。

CRMを分かりやすく説明すると…、

顧客と企業の関係を良好に保つこと

となります。

それこそ企業は顧客との信頼関係が全てと言っても過言ではありません。
そこで、両者の間で良好な関係を築き、信頼関係を深めていくために必要なマーケティング手法がCRMです。

2、CRMとマーケティングオートメーションの違いについて


意外とCRMと同義語で使われてしまっているのがMA(マーケティングオートメション)です。
実は、この2つは似たものでありながらも、その意味合いや目的は異なっています。理解しておかないと誤ったCRM施策をしてしまうでしょう。

(1)マーケティングオートメーションとは?

マーケティングオートメーション(以下MA)とは、見込み客の獲得に始まり、そこから育成や絞り込みを行って営業活動そのものを効率化していく手法を意味しています。
そして、この一連の流れを全て自動化してしまい、自然とユーザーが企業側のサービスや商品に申し込みをしてくれることをゴールとしています。

(2)CRMとの違いはどこにあるのか?

CRMは顧客を管理することですから、MAと似ている部分はあります。
しかし、両者を比較すると、CRMは顧客との信頼関係を築くことに趣が置かれており「獲得」といった部分にはノータッチです。

また、MAにおいては、顧客の選別や絞り込みをしていますが、CRMでは、この部分には触れず、ひたすら顧客との関係を良好にすることだけを目的としているわけです。

つまり…、

MA=顧客の獲得・育成
CRM=顧客全員との信頼を築く

という図式になり、ここが両者の大きな違いと言えるでしょう。

ですので、現行において顧客が多くこれからは、信頼を得て売上を伸ばしていきたいという時にはCRM、売上を伸ばしたいが、肝心の顧客の絶対数が少ない時には、MAを使うのが正しい選択だと言えます。

3、CRMのメリットとデメリット


顧客との関係をより良好なものにして、売上を伸ばしていけるCRMですが、ここには他にもメリットがたくさん存在しています。
また、CRMにはメリットだけでなく、デメリットもありますので、この2つをしっかりと認識して、マーケティングに活かしていきましょう。

(1)メリットについて

①顧客全体の満足度を向上できる
顧客一人につき一人の担当者という1on1の体制が取れない以上、顧客情報を管理するのは難しいと言わざるを得ません。

さらに、担当者のスキルも個々によって異なっている為に、いち企業の顧客に対してのアプローチを均等化することができず、そこにはムラが発生してしまうケースも珍しくありません。

これでは、顧客管理は非効率な形なのですが、CRMを導入して、担当者全員で共有することによって、顧客が満足する条件やデータを蓄積していける為に、最終的に、企業の持つ顧客全員の満足度を向上することが可能となります。

②的確な戦略を取ることが可能となる
CRMでは、社内全体で情報の共有を行っていきます。
つまり、営業部で顧客情報を管理していても、その他の部署でも顧客の傾向などをしっかりとチェックできるので、的確な戦略が浮き彫りになってきます。

よって、例えばの話ではありますが、その情報をマーケティング部門の担当者が閲覧すれば、顧客に対して最高のサービスを提供することも容易になるわけです。

③顧客満足度を最大限に向上させられる
CRMを導入する場合は、顧客と今までどのようなやりとりがあったのか、そして、その顧客が求めているニーズは何かをデータとして残していくようになります。

つまり、このデータから顧客ひとりひとりの動向を探ることが出来るようになりますので、顧客側にとっては「自分のことを理解してくれている企業」としても認識してもらえます。

結果、今まで以上に企業に対する信頼は厚くなりますし、満足度も上昇するのでまさに一石二鳥と言えるでしょう。

(2)デメリットについて

①コストがかかる
CRMを用いたマーケティングを行っていく場合は、システムの導入が必須となるので、コストがかかってきます。

ただし、やみくもに経費をかけてシステムを作れば良いのかといえばそうではなく、自社の顧客規模やCRMの目的をしっかりと把握して動いていけば、コストは抑えることが可能となっています。

②CRM導入の売上アップ率が見えにくい
CRMを導入すべきか、それとも導入しないでおくのか。
このように問われれば、答えは間違いなく前者です。

CRMを導入できれば、確実に企業の売上は伸びることでしょう。

ただ、CRMは販促ツールを使ったりするわけではなく「満足度」という目に見えない要素をアップさせていく手法ですから、仮に売上が上がったとしても、それがCRM導入によるものなのかを把握しづらい点があり、これがデメリットとなっています。

でも、だからといってCRMを導入しないのではなく、導入前と導入後の売上を比較することで、その成果は把握できるとは思います。
また、CRMは顧客満足度を高めていく手法なので、長期的に見ても、自社のファンとなる顧客を量産できるので、やらない手はないでしょう。

4、CRMでよくある問題点とは?


「CRMを導入したけれども、成果が出ない」
こういった悩みを抱いているマーケッターは多いでしょう。

しかし、それは問題点に気付けていないことが理由として挙げられます。ここでは、CRMで成果を出せない場合で考えられる問題点と改善策をお伝えしていきます。

(1)顧客との関係性を把握できていない

問題点として挙げられるのは、顧客との関係性を十分に把握できていないことです。その代表的な例が、全ての顧客に対して同じアプローチをしていること。顧客と企業の関係性にはいくつか段階があります。

・良好
・普通
・険悪

など、まずは大きく3つに分類してみましょう。

3つの段階があるにも関わらず、同じ方向からアプローチしたらどうでしょうか?
まず間違いなくアプローチが届かない顧客の方が多いです。

ですので、CRMを行うのであれば、せっかくデータがあるのですから、顧客別に分けてアプローチしていきましょう。

(2)顧客データを十分に分析できていない

CRMを導入して着目すべき点ですが、これは大きく分けて2つあります。

①リピート客の特徴
②新規顧客獲得コスト

この2つのデータはしっかりと分析していきましょう。
まず、リピート客についてですが、どういった顧客がリピートに繋がっているのか。そして、彼らの流用口はどこだったのか。このポイントを分析することで、企業のリピート率を増やしやすくなります。

また、新規顧客獲得の為に色々なマーケティング方法を取ると思いますが、その際、どこから入ってきているのかのデータは勿論のこと、顧客の離脱率についても分析するようにしましょう。

そうすることで…

「リスティング客は獲得しやすいが、離脱率が高い」
「DMは離脱率が低い」

といった特徴を把握することが可能となり、今後のマーケティングに生かしやすくなります。

(3)顧客ニーズを把握できていない

CRMは企業の信頼や売上を伸ばす為に効果的な手法となっています。
しかし、これを行っても無駄な企業は世の中に存在します。その企業とは「ニーズを把握できていない」といった共通点があります。

少し厳しい言い方をすると、こういった企業は売上アップ以前に組織としての問題が大きすぎると言えるでしょう。
顧客が何を求めているのか、そして、自社の商品に対してどれだけ満足しているのか。
ここを理解していなければ、効果的なCRMは出来ないということは十分に理解しておくことをお勧めします。

逆に、このポイントさえ理解していれば、CRMによって企業は大きく発展していくことが出来るでしょう。

5、CRMマーケティングで成果をだす為の4つのポイントとは?


手法を正しく理解して行えば、爆発的な効果を生み出せるCRMですが、実は、その中でも特に押さえておきたいポイントがありますので、この項で詳しく説明をしていきます。

(1)顧客レベルに合わせた施策を行う

前項でも少し触れましたが、顧客との関係性に基づいた施策を施していくことが重要なポイントとなっています。例えば…

「何回購入してくれているのか」
「顧客が購入してくれている商品は何か」
「顧客が商品に求めているニーズは何か」

といったことです。
この部分を分析して、細分化して、顧客に合わせたマーケティングを行っていきましょう。例えば、1年以上も利用してくれている顧客であれば…

「お得意様限定の特典です!」

といったアプローチも良いでしょう。
これを購入1~2回目の方に対して行ってしまうと「まだ1回しか利用していないけど…?」とせっかくの企画が水の泡になってしまいます。ですので、まだ関係の出来ていない顧客には…

「せっかくの縁を頂いたお客様に喜んで欲しくて…」

といった視点でのアプローチが効果的です。

(2)顧客ごとの購買ニーズを予測して、タイミングに合わせた施策を行う

ビジネスに限った話ではありませんが、後手に回ってしまうと結果は出しづらくなります。ですので、CRMを導入する時も、必ず先手を取るようにしましょう。

例えば、定期購入型の商品であれば、満期が終わってから案内を出すのではなく「契約満期のお知らせ」といった題目でDMを出すなどして、こちらから積極的に顧客にアプローチしていくと言ったスタイルです。

つまり、これは「ニーズに基づいた行動」というわけです。
顧客の欲しいタイミングで欲しい情報を提供することでさらに顧客満足度が向上して、今後根強いファン顧客となっていきます。

(3)分析から検証までのフロー全体で統一的な施策を行う

CRMでは、様々なデータをとることが出来るのですが、ここで気を付けたいのが、データ1項目に基づいた検証を行わないことです。

例えば…

・顧客分析
・売上分析
・購買データ分析

など、1項目に絞って検証しては、木を見て森を見ずいった諺のように、全体を把握できず、物事の本質を忘れたマーケティングになるリスクがあります。ですので、CRMを使う時は、全てのデータと一つのフローとして捉えて検証するようにしましょう。

そうすることによって、マーケティングにおける問題点や改善策が明確になってきます。

(4)継続的に売上をあげる秘策とは!?

売上を伸ばす方法は大きく分けて…

①新規顧客獲得
②リピート率向上

の2つとなります。
1番に関してはCRMではなくMAが効果的と冒頭でお話しましたが、2番に関してはCRMが適しています。その為に、何をすべきなのでしょうか。

それは、仮説を立てることです。
過去のリピートデータ、そして企業で行った施策を照らしあわせて…

AだからBになった
AだとBの傾向が強い
AをCにすれば良いのでは?

といった仮説を立てていきます。
そして、それに基づいて今後の経営方針を固めていくのです。

何のデータもなしに仮説を立ててしまうと、それは単に人間の勘を頼りにしたギャンブルのようなビジネスになりますが、CRMで得たデータを元にすれば、根拠に基づく施策なので、顧客のリピート率を伸ばし、売上を継続的に伸ばすことが出来るでしょう。

6、CRMマーケティングを効果的に行う為のツールと活用事例

CRMを行う際ですが、以下のツールを使うことで、その精度をより向上できます。

(1)カスタマーリングス

https://www.pa-consul.co.jp/cr/
マイニング技術により顧客の「見える化」を実現。
使いやすく分かりやすい設計の為に誰でも扱いやすい。

(2)うちでのこづち

https://www.uchideno-kozuchi.com
リピート率を向上させる為のツール。
月額5万円~と月額費用も少なく誰でも扱いやすい。

(3)シナジー

https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/
顧客管理機能をベースに、メール対応や携帯サイト作成などありとあらゆる機能を網羅したCRMツール。これ1つでCRMにおける全ての作業が可能となります。

(4)Microsoft Dynamics

https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/
マイクロソフト社が提供しているCRMツール。
世界中で活用されているソフトで、操作性・機能性はNO1といっても過言ではありません。

(5)活用事例について:カスタマーリングス

カスタマーリングスでは、条件を細かく設定して顧客データを抽出することが可能となっています。その為、例えばAといった商品の訴求を行いたい場合、それに見合った顧客データを直ぐに見つけることが出来ます。

さらに、カスタマーリングスは患者ひとりひとりの特徴や傾向が把握できる為に、訴求する商品をどういった角度でアプローチすれば良いのか、さらには、今後のリピート率においてもある程度把握することができます。

そうすれば、広告費にいくらまでかけて大丈夫なのかと言ったデータも分かるので、ビジネスで失敗する確率は大幅に下がり成功率は確実に上昇することでしょう。

まとめ

以上、CRMについてお話をしてきました。
CRMマーケティングで成功するためには、とにかく実践あるのみです。

どういった手法が顧客との関係性を向上させることができるのか、どういったサービス・商品をユーザーが望んでいるのかを把握することさえ出来れば、企業の成長は約束されたも同然です。

ですので、CRMマーケティングに慣れていない方は、なかなか最初の一歩を踏み出せないこともあるでしょうが、大きな成果を出すためにCRMを活用して頂ければ幸いです。